Servicios

Los servicios en el concepto actual de biblioteca

El término biblioteca, responde a una realidad compleja y múltiple difícil de concretar en una sola definición globalizadora, más aún cuando se trata de una entidad múltiple de carácter dinámico y por lo tanto cambiante. Esta realidad y diversidad se ponen de manifiesto por una concepción más dinámica de la información en el momento actual, cuando las bibliotecas están en una etapa de transición derivada entre otros aspectos, de una nueva concepción de las instituciones de servicios culturales, y por supuesto del cambio tecnológico, presente por la diversificación de materiales de respaldo sean discos, videos, cassetes, CD`s y CD-ROM, etc.

A estos condicionantes se suman otros que dificultan la elaboración de una definición válida, como son los distintos tipos de usuarios de acuerdo a su edad, sexo, condición económica y social, con todas las formas de participación, demanda de servicios e integración.

Haciendo un poco de historia, podemos observar que el término biblioteca ha ido llenándose de diversos contenidos en función del momento histórico y las circunstancias. La biblioteca de hace apenas treinta años era la institución cuyo fin último se concretaba casi exclusivamente en la conservación y transmisión del patrimonio documental en el formato que fuera: libros, legajos, manuscritos, publicaciones periódicas, etc. Los años 70-80 suponen la consolidación de los conceptos de usuario y servicio; se trata de una etapa de buena coyuntura marcada por la creación de la red nacional de bibliotecas públicas y la consolidación de la Dirección General de Bibliotecas con más de siete mil colecciones. En esta etapa de principios del siglo XXI la automatización y la cooperación interbibliotecaria cubre el panorama del desarrollo actual de las bibliotecas en general.

Las bibliotecas al servicio público deben replantearse sus metas y objetivos con vistas a justificarse ante la sociedad que las costea. Así se produce una paradoja, ya que se dan las mayores posibilidades de acceso (automatización, redes de carácter universal), frente a la aparición de una tendencia que pone su acento en los beneficios y en su pertinencia. Hay tres principales enfoques sobre las bibliotecas de ahora,

Por una parte, existe una corriente técnica, para la cual la biblioteca principalmente la define una colección y un local, una consideración en franca decadencia por incompleta. Una corriente humanística, para la cual la biblioteca sería el principal medio para crear hábitos lectores, considerando que la biblioteca tiene un papel fundamental para contribuir a la convivencia y la democracia, en tenor con el concepto desarrollado por el Manifiesto de la UNESCO de 1994. Existe una tercera concepción que es la de considerar la biblioteca como un sistema de elementos interrelacionados tendientes a conseguir un fin específico (fomento a la lectura, la difusión cultural, el acceso al conocimiento), siendo la consideración con más vigencia. Generalmente todos coinciden en cuatro aspectos que actuarían interrelacionados: información, organización, usuarios y personal.

No obstante, cada clase de biblioteca tiene diferentes objetivos; lo que establece una estructura, personal y necesidades específicas diferentes, aún teniendo en cuenta que existe una adecuación entre los distintos tipos de bibliotecas y una concepción básica que subyace a todas.

Planificación

Los servicios bibliotecarios surgen, al igual que el resto de los servicios públicos, de la necesidad de cubrir para la comunidad servicios indispensables, como los de comunicación, administrativos, sanitarios, etc.

Los últimos años hemos asistido a un proceso de replanteamiento de aspectos tales como la evaluación del rendimiento de los servicios públicos a fin de determinar si la biblioteca está dotada suficientemente para cubrir las necesidades del público. Junto a ello, se ha producido una demanda de buenos servicios por parte del usuario, lo que ha implicado una inversión en la infraestructura necesaria para la automatización de los servicios.

Una correcta planificación nos obliga a reunir la información necesaria para establecer objetivos. Determinar los objetivos sobre una base real, para que estos sean factibles. Se trata de analizar las causas que nos impiden llegar a esas expectativas de los usuarios y establecer soluciones.

La obtención de datos por medio de encuestas, cuestionarios o entrevistas nos proporcionarán información acerca de dos aspectos de suma importancia: las necesidades de los usuarios y la situación de nuestra biblioteca

Al cotejar los datos podremos establecer conclusiones que nos permitirán un ajuste entre esas necesidades expresadas a través de cuestionarios y lo que sería el mejor de los servicios que nosotros podemos proporcionar en función de nuestra disponibilidad real. Estos objetivos han de tener tres características fundamentales: a) ser realistas, coherentes y objetivos, b) establecer tiempos adecuados (corto, largo y medio plazo) y c) flexibilidad necesaria para ser revisados.

Es importante que en la redacción de los objetivos se encuentren presentes representantes de todos y cada uno de los grupos de trabajo de la biblioteca, ya que es una tarea que implica a todos, creándose de esta manera una responsabilidad compartida en la toma de decisiones.

Para el cumplimiento de los objetivos que nos hemos marcado, será necesario adecuar los recursos materiales y humanos a la consecución de los mismos. Se tratará de hacer un estudio de los medios, servicios y distribución de tareas para acercarnos a la meta que queremos conseguir en un tiempo determinado.

Al seleccionar soluciones e implantarlas entre los aspectos que tendremos en cuenta: está la planificación del número de personal que se debe dedicar a una tarea y en cuanto tiempo puede realizar una unidad de producción, que servicios debemos de ofrecer y con que frecuencia. Estos procesos se irán ajustando progresivamente en función de los resultados intermedios, sin esperar a la evaluación final.

Evaluación

Aunque se tiende por parte de algunos autores de denominar evaluación a la fase de estudio del entorno interno, lo más común es que esta sea la conclusión de un proceso de gestión, y de una planificación previa. La evaluación medirá con que suficiencia se han cumplido o no los objetivos previstos, y servirá para corregir estos y establecer nuevas prioridades.

La evaluación es un análisis crítico de los servicios ofrecidos por la biblioteca, que hoy día se contempla como una necesidad para ofrecer los mejores servicios al menor costo. Medirá aspectos tales como los costos de la producción, beneficios, crecimiento y productividad. Así será de gran utilidad para detectar funcionamientos deficientes. Los métodos de evaluación pueden tener una base cuantitativa por medio de estadísticas y cualitativa basada en encuestas.

La estadística por si misma no es suficientemente expresiva, por lo que es necesario recurrir a un instrumento de medida como puede ser un indicador, que sería el resultado numérico de cuantificar las distintas actividades realizadas por los servicios bibliotecarios para determinar en que grado se han conseguido los objetivos previstos en un período de tiempo concreto o su evolución. Su ventaja es que traducen la realidad a cifras. Sin que estos se tomen como datos absolutos, pues su propia naturaleza es relativa.

Los indicadores han de cumplir además dos requisitos básicos, ser apropiados para la unidad a evaluar y ser objetivos y susceptibles de indicar problemas operativos. A modo de ejemplo un indicador puede medir la eficacia de los servicios mediante la relación existente entre el gasto y los resultados. De todas maneras los indicadores deberán utilizarse con prudencia, y se interpretaran cotejándose con las valoraciones emitidas por los usuarios en las encuestas, a la luz de los objetivos marcados.

Replanteamiento de objetivos

A partir de los resultados obtenidos en el proceso de evaluación, determinaremos aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios. El proceso es evolutivo, y tendrá que estudiarse su desarrollo temporal y sus resultados respecto a otras unidades de información similares.

El siguiente paso será recapacitar si los objetivos marcados eran posibles (evaluar la evaluación), y disminuir estas insuficiencias con nuevos objetivos. Si la distribución del personal ha sido acertada, si la política de adquisiciones es la adecuada, si los presupuestos se ajustan a los objetivos deseados… etc. En caso de no haber podido cumplir con los objetivos se establecerán una serie de prioridades para la próxima planificación. En conclusión, la gestión de la calidad es un recurso eficaz para mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios, pues permite objetivar las propuestas y corregir constantemente las desviaciones.

Servicios básicos

Existen una serie de servicios que podríamos denominar tradicionales entre los que destacan la lectura en sala y el préstamo a domicilio, que casi siempre ha ofrecido la biblioteca como servicios bibliotecarios por excelencia en su sentido más amplio, y probablemente los que más caracterizan nuestra profesión. Con la llegada de la modernidad, el cambio conceptual de la biblioteca hacia la noción de servicio al usuario presupone la aparición de otros servicios que ponen su acento en la difusión: la extensión bibliotecaria, la información bibliográfica y servicio de referencia y el fotocopiado o reprografía.

Lectura en sala

El servicio clásico de la biblioteca “permite la consulta de cualquier unidad de información en situ”, es decir, la biblioteca facilita en sus instalaciones la consulta de su acervo llámese libro, revista, disco etc., por un tiempo limitado que coincide con el horario de servicio al público. Hace años la consulta estaba restringida, eran únicamente los bibliotecarios quienes tenían el acceso directo a los libros. Con los cambios sociales impulsados por una sociedad más compleja, que también hemos visto en las bibliotecas, ahora tenemos por ejemplo, un servicio de estantería abierta de libre acceso.

El libre acceso a los fondos, es una conquista bibliotecaria bastante reciente, que supone la posibilidad por parte del lector, de establecer un contacto directo con el libro, sin la mediación de un asiento bibliográfico. El libre acceso supone la ordenación sistemática de la colección, y es de gran comodidad para los usuarios, pues los pone en contacto con libros que están en su centro de interés y que no conocían de antemano; además del placer de poder hojear los libros antes de asumir su consulta o préstamo, lo cual hace que la elección sea más acertada. El libre acceso es fruto de la acción agresiva de la biblioteca que sale en busca del lector, en la actualidad es la forma de acceso habitual en aquellas bibliotecas que no tienen una misión conservadora.

Junto con el concepto de libre acceso se acuña el término expurgo, cuyo fin es dar una hacer más operativa a la colección, a fin de no entorpecer el acceso al material realmente interesante, de esta forma se evitan las colecciones inactivas, cuando no están justificadas por razones históricas o locales. Aunque también se vienen dando sistemas mixtos, es decir la combinación de un fondo histórico que puede tener valor en la localidad y el fondo de “batalla”, el que demanda el grueso de los usuarios. Quedando aquel fondo menos operativo en depósito.

Los inconvenientes que plantea una colección de libre acceso, son que los fondos van a ser más manoseados, desplazados y descolocados de su sitio, lo que implica un descontrol que se traduce en libros perdidos, por lo cual hemos de hacer frecuentes revisiones de los fondos, para evitarlos menores hurtos posibles.

Para usar una expresión actual, si la biblioteca quiere ser «el supermercado de la lectura» habrá de asumir estos riesgos. La comunicación interna entre bibliotecarios y la conservación “de cualquier unidad de información” (libros, revistas, discos, cassetes etc.) empiezan a ser considerados como complementarios, ya que todo sistema de difusión y comunicación debe de articular sistemas de conservación, con el fin de preservar la identidad e integridad de las colecciones.

El mayor o menor peso de la comunicación o de la conservación en una biblioteca estará en función de sus objetivos, naturaleza y tipo de usuarios. Por lo general todas las bibliotecas excepto las de conservación (históricas), tienen previsto un sistema de circulación de los fondos, bien sea en el propio lugar, a través del servicio de lectura en sala, por medio del préstamo a domicilio, en depósito o interbibliotecario.

Desde hace unos años hay una polémica candente entre los que consideran que la biblioteca debe ser un lugar silencioso que posibilite las necesidades de estudio, y quienes piensan que debe de ser un lugar de consulta, que no requiere unas condiciones de silencio tan estrictas. Para atender a ambas necesidades, y cuando las circunstancias lo permitan, el espacio de la biblioteca pública o universitaria debe prever la posibilidad de diferenciar entre zonas de estudio y de consulta.

La sala de estudio es una zona diferenciada de la biblioteca que permite su uso para la lectura de apuntes, y la consulta de obras de referencia (diccionarios y enciclopedias) fundamentales. Esta sala requerirá un silencio acorde a las necesidades de concentración en el estudio. La zona de consulta es más dinámica, y no requiere un silencio tan estricto como el que se necesita para la concentración en el estudio. Este espacio de la biblioteca ha de ser polivalente o de usos múltiples, que pueda servir para otras actividades que organiza la biblioteca: prácticas, trabajos en grupo, exposiciones bibliográficas, charlas, etc.

Servicio de préstamo

Aunque la lectura en sala se trata de una forma de préstamo, hablando de préstamo propiamente dicho, nos referimos concretamente al préstamo del libro fuera de la biblioteca. Este puede considerarse como un contrato entre la biblioteca y el usuario, en el cual la biblioteca cede parte o la totalidad de sus fondos de manera desinteresada, y el lector interesado adquiere el compromiso de devolverlo, de manera que este servicio requiere el establecimiento previo de un reglamento que especifique las formas y normas que regulan ese contrato gratuito.

Préstamo manual

El préstamo puede ser gestionado de forma manual y/o automatizada. El préstamo manual se efectúa mediante un sistema de fichas o tarjetas de control, que permiten identificar al usuario, obra prestada y la fecha de devolución. Dentro del sistema de gestión o administración manual cabe destacar el de fichas cruzadas, que se basa en dos elementos: la credencial de la biblioteca o la identificación del lector con el número de registro y sus datos de identificación, así como una serie de columnas paralelas en las que se recoge el número de registro de la obra prestada y la fecha de devolución. La ficha del libro con los datos del autor, título registro y signatura topográfica, en el cual en el momento del préstamo hemos de añadir el número de registro de lector y la fecha de devolución.

Préstamo automatizado

Los estudiosos del tema nos señalan que la inclusión de esta herramienta automatizada surge de una triple problemática: por un lado la necesidad de administrar mejor las colecciones y dirigir el préstamo de una manera rápida y eficaz, evitando limitaciones y equivocaciones. Segunda, la necesidad de dirigir el préstamo de distintos tipos de documentos, como el ingreso y devolución de materiales para todas las gestiones relacionadas con la devolución, atrasos, reposiciones etc., y tercero editar todo tipo de productos al realizar las importantísimas estadísticas que nos permiten diversas mediaciones.

La implantación de sistemas automatizados exige (además del presupuesto), entre otras cosas un estudio previo de una serie de cuestiones:

– El volumen o capacidad de transacciones que es posible efectuar con el sistema

– Gestión simultánea de varias bibliotecas

– Promedio de tiempo pregunta-respuesta de las operaciones en línea.

– Que bibliotecas utilizan el sistema y que resultados ha proporcionado.

– Posibilidades de desarrollo y expansión del sistema.

– Utilización compartida de datos de otros procesos

– Rapidez de las transacciones, a través de sistemas ópticos de lectura

– Posibilidad de elaborar estadísticas muy ajustadas acerca del comportamiento de la Colección y usuarios

– Sistemas de alerta y expedición de cartas de reclamación

– Información al lector

– Normalización de los procesos para toda la entidad

La utilización de estos sistemas para el préstamo hace que este gane en calidad, agilidad y eficacia lo que supone una ayuda inestimable para la gestión compartida.

Préstamo interbibliotecario

El acceso a la información de Referencia es efectivo gracias a las posibilidades de consulta que ofrecen las nuevas tecnologías en el ámbito de la información (Internet, CD-ROM). Sin embargo el acceso al documento primario plantea problemas de origen técnico y legal. Para resolver estas necesidades se han elaborado proyectos cooperativos cuyo fin último es proporcionar documentos de manera rápida y económica. El acceso al documento primario supone la forma de cooperación más elemental entre bibliotecas, no siendo más que una prolongación del préstamo personal, de gran relevancia en bibliotecas de investigación.

Lo factores que implican su aparición son la imposibilidad física y económica de disponer de todo el material necesario, la facilidad de acceso a bases de datos por Internet, la investigación interdisciplinaria.

En los hechos la demanda principal del préstamo interbibliotecario, vino de los usuarios, ante la imposibilidad material y física de contar con todo aquello que era considerado de interés a la biblioteca en cuestión. Las bibliotecas universitarias como centros especializados, concretamente en la investigación, son las primeras en poner en práctica diversos modelos de cooperación, para satisfacer las diversas necesidades de investigadores y catedráticos. La compleja vida moderna con fuertes ligas en el uso extensivo de la información, principalmente para todo el universo educativo, ha obligado a las bibliotecas públicas ha contemplar a la cooperación bibliotecaria y el préstamo interbibliotecario como la solución idónea a la cambiante sociedad actual que demanda más y mejores servicios de calidad.

También se plantea una problemática de carácter económico, que radica en la inflación que afecta a la producción bibliográfica y la congelación de los presupuestos que afectan a las bibliotecas como unidades de información, lo que provoca la contención en la adquisición de publicaciones y las consecuentes lagunas en las colecciones de los propios centros. A la incapacidad objetiva de espacios delimitados y de capacidad de adquisición, se ha planteado la imposibilidad de autosuficiencia de cualquier unidad de información (biblioteca pública, especializada o universitaria), y ligada a ella la necesidad de la cooperación.

Actualmente, con las posibilidades que ofrece la tecnología es perfectamente posible el envío de documentos por vía electrónica, aunque existen problemas legales respecto a los derechos de autor. Una manera de solventarlo sería la firma de un convenio con la Cámara Nacional de la Industria Editorial para cubrir mediante una cuota anual, los derechos de reproducción mediante un uso controlado del fotocopiado. Al incluir el precio del derecho de copia por parte del usuario solicitante, tendremos en la mano la llave que nos permitirá hacer realidad el sueño de las bibliotecas de responder a los retos del futuro.

Referencia y la información bibliográfica

En los últimos años se acepta que la atención al usuario es una función básica del bibliotecario. El servicio de información bibliográfica tiene la finalidad de resolver problemas cotidianos de información, de estudio o de investigación gracias a los conocimientos específicos de las fuentes de información que se supone tiene cada bibliotecario de su biblioteca. Se define como un servicio directo y personalizado al usuario. Se trata del servicio por excelencia que da sentido a la biblioteca, pero no nos llamemos a engaño menospreciando otras tareas complementarias, ya que un buen servicio de Referencia se apoya en una buena organización de la colección y la más adecuada elaboración de instrumentos de acceso a la misma.

El servicio de información es conveniente que aparezca como una sección diferenciada y con entidad propia en la biblioteca. En aquellos casos en que la disponibilidad de personal no permita esta especialización, se dará igualmente este servicio. En cuanto a la organización del mismo, éste podrá hacerse con personal en tareas fijas, o bien con personal que vaya rotando por las distintas secciones. Ambas formas de organización tienen sus propias ventajas e inconvenientes, pero parece más conveniente que se realice con personal en turnos rotativos para no desligar a quienes tienen que proporcionar la información de otros servicios que presta la biblioteca.

El mostrador de información, cuando existe la posibilidad de mantener un servicio de Referencia, no consiste en que los usuarios tengan acceso a los lugares de trabajo, debe de ser una zona de trabajo continuo de atención al público. Se recomienda su ubicación en un lugar de circulación, que sea visible y accesible, un lugar cercano a la entrada, de paso obligado, y que convine a las necesidades de atención al público y zona de trabajo. El material que lo conforma estará compuesto de los materiales de apoyo (obras de referencia), y el equipo informático necesario.

Personal de Referencia

En cuanto al personal que debe de atender un servicio de referencia, hay que diferenciar dos aspectos, la Información básica o de primera instancia y la Información compleja o elaborada, que atenderá personal designado con la capacitación y el conocimiento necesario para despejar dudas y encausar debidamente a los usuarios. Así la solución más adecuada sería un servicio de referencia mixto, un mostrador atendido por personal de distinta preparación, para una mejor atención a todo tipo de usuarios.

El bibliotecario Referencista tiene que tener una formación orientada en tres aspectos: a) Conocimiento de las fuentes de información sobre el tema o temas de especialización de la biblioteca, b) Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas formuladas y c) Habilidades de comunicación.

La finalidad del servicio es la de ayudar al usuario en la búsqueda del conocimiento. La ayuda puede ser limitada a preguntas direccionales, o ampliada a consultas de búsqueda o investigación. La función del servicio es la de situar respuestas para el usuario. La respuesta puede ser limitada o ampliada y puede corresponder a la información en sí o a citas referentes a la información, que aporte los datos necesarios.

El objetivo principal del servicio de referencia es ayudar a los usuarios en la búsqueda de información y en el uso de las fuentes que han de ser consultadas. Este servicio no es más que una faceta del trabajo bibliotecario; un rasgo característico es su naturaleza totalmente humana. En las bibliotecas se precisa de guías capaces de satisfacer a plenitud las necesidades planteadas por los usuarios, eso es lo que da vida al servicio de Referencia.

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Dirección de personal en la biblioteca

La administración de la biblioteca, y sobre todo la dirección de personal, son tareas delicadas para el desenvolvimiento de la biblioteca. En muchas ocasiones tales actividades se tornan difíciles y complejas, principalmente por el trato con el personal profesional y no profesional que labora en ella.

En algunas instituciones existe un sindicato, en otras no; la mayoría de las organizaciones tratan de buscar al personal idóneo para sus diversas actividades o giros laborales, pero en muchas de ellas al buscar al personal para ocupar sus puestos eliminan etapas o pasos durante el proceso de reclutamiento y selección de sus empleados.

El jefe de la biblioteca se enfrenta a diversas situaciones que requieren de conocimiento administrativo para poder enfrentarlas, una de éstas es dirigir al personal y sobre todo al que llega a la biblioteca con las siguientes características: sin motivación intrínseca para laborar en ella, que no fue reclutado y seleccionado con el rigor adecuado, sin posesión de los conocimientos y experiencia suficientes para realizar las actividades bibliotecarias y de información, falta de comprensión de la misión, metas y objetivos de una biblioteca y sin un «espíritu de servicio».

Ante tales situaciones, sobre todo en las bibliotecas de instituciones públicas, el administrador enfrenta un verdadero reto para brindar servicios bibliotecarios y de información con calidad para atender a la comunidad de usuarios que le corresponde. Ante tales circunstancias, los diversos estilos o filosofías administrativas entran en escena, ya que el administrador debe poder utilizarlas adecuadamente para alcanzar las metas y objetivos de la biblioteca a su cargo.

En este documento se presenta un bosquejo de cómo uno de los estilos administrativos puede utilizarse para la administración de la biblioteca, y algunos de los beneficios de su aplicación; tomando en consideración que las situaciones de cada una de ellas son diferentes y aún dentro de los diferentes departamentos o secciones.

Aunque existen otros estilos administrativos todos parecen converger, por su origen, en lo expuesto por McGregor dentro de sus dos postulados; pero lo que es importante señalar es cuál de éstos es aceptable para diferentes situaciones, esto sólo lo podrá determinar el administrador de una biblioteca, sobre todo dentro del marco de calidad total al que aspiran en estos momentos infinidad de organizaciones públicas y privadas.

Lo expuesto en este documento pretende abrir a la reflexión de los profesionales que se encuentran como responsables de una biblioteca dirigiendo personal, la existencia de diversas posibilidades que les permitan administrarla y enfrentar la gran diversidad de situaciones que se presentan en sus ambientes de trabajo.

El personal de las bibliotecas

Uno de los principales elementos de una biblioteca es su personal, ya sea profesional o no profesional, y el éxito o fracaso de los servicios bibliotecarios y de información es parte de su responsabilidad.

Por lo anterior el personal de la biblioteca, tanto el profesional como el no profesional , debe ser seleccionado con rigor suficiente que permita desde su inicio tener la seguridad de que se cuenta con el personal idóneo para las actividades bibliotecarias, que le agrada su trabajo en la biblioteca y que en esta institución es donde encontrará satisfacciones para su desarrollo personal y profesional en el ámbito de la bibliotecología.

En caso contrario, si la selección de personal profesional y no profesional no es adecuada y no se realizó con el rigor requerido, la biblioteca contará con personal que le disguste estar en ella, que no le agraden las labores bibliotecarias y sólo se encuentre ahí por el hecho de contar con la seguridad de tener un trabajo estable y una remuneración segura, de ser esto último, el personal se encontrará en el segundo nivel de necesidades según la jerarquía de Maslow.

Tomando en consideración lo anterior, el proceso de reclutamiento y selección es el punto de partida para la dirección de personal, puesto que será difícil dirigir al empleado que no fue seleccionado adecuadamente para las actividades que se desarrollan dentro de la biblioteca, desde el personal de apoyo como son: los vigilantes, intendentes, secretarias, etcétera, pasando por los auxiliares de biblioteca (encargados de las labores rutinarias como procesamiento físico, préstamo e intercalación de materiales en la estantería, etcétera) hasta los profesionales encargados del servicio de consulta, el diseño de los servicios, y la propia administración de la biblioteca.

El personal que no es reclutado y seleccionado adecuadamente será perjudicial para el desarrollo de los servicios bibliotecarios y de información, lo cual será notorio al momento de brindar los servicios al usuario que asiste a la biblioteca.

Es recomendable que antes de iniciar algún procedimiento para dirigir personal se tenga información sobre su ingreso a la biblioteca, es decir averiguar si ingresó a laborar por un adecuado o en un dado caso inadecuado proceso de reclutamiento y selección; de ser esto último, la dirección de personal resultará compleja y difícil, lo cual requerirá del administrador verdaderas dotes y conocimientos administrativos para brindar y desarrollar los servicios bibliotecarios y de información con calidad para el usuario.

Entonces, el primer paso para la utilización de una Teoría Y como parte de la administración dentro de la biblioteca, es contar con personal idóneo para el puesto.

La dirección de personal

Con respecto a la dirección de personal, Koontz la define como «el proceso de influir sobre las personas para que realicen en forma entusiasta el logro de las metas de la organización».

Para dirigir personal hay que considerar que se encuentran involucrados, aparte del reclutamiento y selección, otros elementos como son: la comunicación organizacional, la motivación y el liderazgo.

El administrador de la biblioteca tiene la responsabilidad de conocer y manejar estos elementos para lograr una eficaz dirección de personal. La dirección de personal es una función compleja porque requiere que los que están como administradores entiendan al elemento humano de la biblioteca .

Para lograr una calidad de servicio para el usuario el jefe, responsable, coordinador o administrador de la biblioteca debe tener el conocimiento suficiente para poder interrelacionar la comunicación, la motivación y el liderazgo con el fin de utilizarlos para cumplir con la misión y los objetivos de la biblioteca.

La comunicación, motivación y liderazgo se encuentran interrelacionados con tal fuerza que las teorías de motivación de personal apoyan el liderazgo, y los diferentes estilos de liderazgo afectan la motivación del personal. Ambos aspectos valiéndose de la comunicación.

La comunicación organizacional permite tener contacto con el personal, y éste a su vez con el jefe de sección, departamento o con el administrador de la biblioteca.

En esta fase del proceso administrativo (dirección) es donde se ejecutará todo lo planeado con anterioridad y la organización que se ha diseñado para la biblioteca.

Entonces la dirección de personal significa llevar a los empleados a trabajar eficientemente y lograr producir resultados que pueden ser benéficos para la biblioteca, a la vez que se cumplen las expectativas del empleado

La dirección de personal es una parte fundamental para lograr que los servicios bibliotecarios y de información funcionen de manera óptima y se cumplan los objetivos de la biblioteca. Por lo tanto, los jefes de biblioteca o supervisores de alguna área de la misma, deben manejar de manera aceptable la comunicación, la motivación y el liderazgo.

La aplicación de la Teoría Y

Para la labor directiva Douglas McGregor presenta dos ideas, cada una basada en ciertas suposiciones fundamentales sobre la naturaleza del hombre, a las cuales llamó Teoría X y Teoría Y.

Los postulados de la Teoría Y son:

1. El desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. Al ser humano común no le disgusta esencialmente trabajar.

2. El control externo y la amenaza de castigo no son los únicos medios de encauzar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la organización, el hombre debe dirigirse y controlarse a sí mismo en servicio de los objetivos a cuya realización se compromete.

3. Se compromete a la realización de los objetivos de la empresa por las compensaciones asociadas con su logro.

4. El ser humano ordinario se habitúa a buscar responsabilidades. La falta de ambición y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no características esencialmente humanas.

5. La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginación, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organización, es característica de grandes sectores de la población.

6. En las condiciones actuales de la vida industrial las potencialidades intelectuales del ser humano están siendo utilizadas sólo en parte.

Una idea errónea de la Teoría Y es que representa un tipo laxo de administración con empleados consentidos o mimados en la esperanza que respondan queriendo trabajar.

La contraparte de la Teoría Y se encuentra en los postulados de la Teoría X que son:

1. El ser humano ordinario siente un desagrado intrínseco hacia el trabajo.

2. Debido a esta tendencia humana a rehuir el trabajo la mayor parte de las personas tienen que ser obligadas a trabajar por la fuerza, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos para que desarrollen el esfuerzo adecuado para la realización de los objetivos de la organización.

3. El ser humano común prefiere que lo dirijan; quiere soslayar responsabilidades, tiene relativamente poca ambición y desea más que nada su seguridad.

En estos postulados de la Teoría X se puede observar que son pesimistas en cuanto al personal.

El director de la biblioteca que adopta la Teoría X dirige a sus subordinados teniéndoles constantemente bajo su observación directa, diciendo continuamente que se tomarán medidas disciplinarias y exigiéndoles que se atengan a la reglamentación y normas de la institución.

La idea convencional señalada por la Teoría X sólo se centra en la satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad (con base en Maslow) y pasa por alto las necesidades de nivel más elevado.

Cabe observar lo que ocurre cuando en realidad el personal, debido a un deficiente proceso de reclutamiento y selección, se encuentra ubicado dentro del primero y segundo nivel de la jerarquía de necesidades de Maslow, es decir se encuentran en los niveles más bajos. Posiblemente ocurra lo que Due y Orne mencionan acerca de que existen situaciones en las cuales la fuerza de la autoridad es la única alternativa , es decir un acercamiento a los postulados de la Teoría X siendo difícil la motivación de personal.

Morton sugiere que la Teoría Y es efectiva con trabajadores con ciertos niveles de conocimientos que los llevan más allá de los dos primeros niveles de la Jerarquía de Maslow, y que la Teoría X es frecuentemente más efectiva con el personal que realiza trabajos manuales o rutinarios.

Cuando las necesidades primarias y de seguridad están relativamente satisfechas, con base en la jerarquía de necesidades de Maslow, la Teoría Y de McGregor puede ser útil para satisfacer los tres niveles más altos de dicha jerarquía en el ambiente laboral.

La motivación intrínseca del personal que fue correctamente reclutado y seleccionado, contribuye a una fácil aplicación de los postulados de la Teoría Y; no así cuando el personal que se encuentra en los dos primeros niveles de la jerarquía de Maslow no tiene tal motivación para desarrollar su trabajo, debido a que algo falló en el proceso de reclutamiento y selección.

Asimismo hay que tomar en cuenta que el personal es diferente de una biblioteca a otra y de una sección a otra, por lo cual inclusive el jefe se debe mover entre la Teoría X y la Y en diferentes grados  y circunstancias. Así también hay que considerar que las personas cambian constantemente, posiblemente debido a la influencia del medio social, económico, educativo, etcétera.

La administración de las bibliotecas depende, entre otros elementos, de cómo se midan las diferencias de cada uno de los miembros del personal.

También existen diferentes situaciones aun entre las secciones de la biblioteca, lo cual puede llevar a que en una sección se apliquen claramente líneas de la Teoría X, como en procesos técnicos y de la Teoría Y en servicios .

La adopción de ambas teorías puede llegar a ser benéfica para la biblioteca y el personal, en términos de la satisfacción del usuario que acude a utilizar los servicios bibliotecarios y de información.

La Teoría Y, dice Gellerman, «pugna por una genuina integración de los objetivos del individuo con los de la organización» pero esta postura se alcanza siempre que exista un adecuado proceso de reclutamiento y selección de personal en la biblioteca, y considerando que el empleado ha superado los dos primeros niveles de la jerarquía de necesidades de Maslow.

La diferencia con otras estrategias es que la administración con la Teoría Y es más sutil que con la Teoría X, por lo cual necesita de una planeación cuidadosa para alcanzar un balance equilibrado entre autoridad y libertad.

Todo parece indicar que es conveniente dejar atrás la organización jerárquica para dar paso a una más flexible y abierta involucrando a todos los miembros del personal en la planeación.

La verdadera tarea de la Teoría Y es hacer que durante la realización de las actividades laborales se impulse el engrandecimiento del motivo de competencia (todavía discutido si éste se encuentra presente en nuestra cultura), autoestimación, de logro y el desarrollo personal y profesional, a la par de alcanzar las metas, objetivos, innovación y propósitos de la biblioteca.

La Teoría Y en la administración de bibliotecas, acompañada por una actitud participativa y dinámica del personal profesional y no profesional adecuadamente seleccionado, permitirá que las bibliotecas se desarrollen en la realización de todas sus actividades y principalmente en la satisfacción de las necesidades de información del usuario.

Los supuestos de los cuales parte la Teoría Y, permiten que se establezca un flujo de información que llegue a todos los niveles de la biblioteca sin ningún obstáculo para la adecuada toma de decisiones. Due al respecto menciona que esta teoría se caracteriza por la descentralización, alto autocontrol de su propia información, pero con libre acceso por los otros niveles con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales; los intranets pueden ser de gran utilidad para responder a este tipo de flujos de información en toda la organización.

En cuanto a la Teoría X no favorece los flujos de información en toda la biblioteca, limitándose en un sólo sentido y sin llegar a todos los niveles, principalmente los que se encuentran en el extremo final de la jerarquía, puesto que, como menciona Due, conlleva centralización y alto control de la información desde los niveles más altos de la organización hasta los operativos y viceversa.

Estos flujos de información deben permitir al jefe de la biblioteca tener una comunicación y completo intercambio de información con su personal para la toma de decisiones.

Con la aplicación de la Teoría Y, Nandy menciona que el bibliotecólogo-administrador o jefe debe ver a la biblioteca como un sistema y al empleado como otro sistema y su labor consiste en conjuntar ambos:

Biblioteca: misión, metas, objetivos (necesidades de la institución)

Personal: necesidades particulares (personales y profesionales)

Los dos sistemas entran en relación recíproca y en cooperación ofreciendo y obteniendo diferentes cosas para satisfacer las necesidades de cada uno de ellos. Mucha de esta relación recíproca no se dice verbalmente ni se establece por escrito, se puede decir que entra en el ámbito psicológico. Cada una de las partes (biblioteca-empleados) da y recibe dentro de la relación esperando cubrir las expectativas de cada parte.

La Teoría Y, con los supuestos que la caracterizan, permite que dicha relación y los productos que se obtengan de ella, sean de beneficio para ambas partes, y lleven a un óptimo desempeño los servicios bibliotecarios y de información en favor de la comunidad de usuarios que los utilizan.

El jefe de la biblioteca es el responsable de tal relación recíproca y de los productos que se obtengan, lo cual lo induce a reflejarlas en el diseño organizacional y en las metas de la biblioteca, y asegurarse a la vez que los empleados alcancen sus expectativas personales y profesionales.

Para alcanzar lo anteriormente expuesto, en el marco de la Teoría Y, el jefe de la biblioteca debe conocer a su personal, describirlo, saber quién es, cómo llegó a laborar a la biblioteca, qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a su formación profesional y personal.

Morton propone que se puede ir adoptando la Teoría Y por una secuencia de pasos, para cambiar de manera paulatina una forma administrativa jerárquica a una de tipo participativa, recomendando un arreglo por actividad profesional a partir de los integrantes del staff, lógicamente en los niveles superiores donde es factible dar comienzo a la aplicación de esta teoría.

Es conveniente que conforme se adopten acciones eficientes de reclutamiento y selección y las bibliotecas integren a su plantilla personal idóneo, se diseñe un plan de aplicación de la Teoría Y.

El ambiente que proporciona una aplicación de la Teoría Y sirve para satisfacer las expectativas de los empleados y tener un alto nivel de motivación. Esto permitirá que los servicios bibliotecarios y de información sean de calidad para la comunidad.

La Teoría Y es motivante para los empleados en varios aspectos:

a) define y establece responsabilidades

b) reduce la supervisión a direcciones más concretas

c) establece una adecuada exhibición de los productos y servicios a los usuarios

d) se libra del ambiente de temor de cometer omisiones durante las actividades

e) establece oportunidades de contar con actualización acerca de las responsabilidades cotidianas

f) en este contexto existen sólo finas líneas de autoridad con el fin de maximizar las responsabilidades

g) dar oportunidades al empleado para identificar sus responsabilidades con su propia autorrealización (dentro del nivel más alto de Maslow)

La aplicación de la Teoría Y en la administración de la biblioteca tiene bastantes posibilidades para llevar al éxito la dirección del personal a través de:

a) favorecer la comunicación entre empleados

b) delegación máxima de participación en la toma de decisiones de la organización dentro de una administración participativa

c) cultivar sentimientos de realizar una actividad agradable y con sentido social

d) mostrar aprecio, interés y sensibilidad por los esfuerzos, desarrollo y problemas de los empleados

Es conveniente que el bibliotecólogo-administrador posea el conocimiento o comprensión de sus empleados, sus intereses profesionales y los que sean especialmente susceptibles de motivarse basados en sus deseos de estima o autorrealización (ubicados en los dos últimos niveles de la jerarquía de Maslow).

A manera de conclusiones y sugerencias:

Los postulados de la Teoría Y pueden ser utilizados en la administración de una biblioteca que cumpla fundamentalmente con las siguientes características:

1. Un adecuado proceso de reclutamiento, selección e inducción de personal profesional y no profesional

2. Personal con alta motivación intrínseca hacia las labores bibliotecarias y de información

3. Conocer al personal que labora en la biblioteca de la forma más completa posible.

4. Tener personal que se encuentre en los tres últimos niveles, según la jerarquía de Maslow, es decir: sociales, de estima y de autorrealización

Asimismo es necesario que el bibliotecólogo que tenga la responsabilidad de la administración de la biblioteca posea conocimientos óptimos sobre: la comunicación organizacional, la motivación y el liderazgo, con el fin de que pueda utilizarlos en el manejo del personal que labora en ella, para alcanzar la calidad suficiente que responda a las necesidades de la comunidad que atiende la biblioteca.

Existen bibliotecas que no cumplen con las características señaladas anteriormente, por ejemplo en los países en vías de desarrollo como podría ser el caso de México, ya que las políticas de cada institución, los bajos salarios que se pagan a los profesionales y no profesionales, el inadecuado reclutamiento y selección de personal y la forma de contratación de estos países, obliga en muchos de los casos, posiblemente de instituciones públicas a que se utilicen otros postulados que no precisamente corresponden a la Teoría Y, sino que se ubican en diferentes niveles o grados desde el extremo de la Teoría X hasta el de la Teoría Y. Cada bibliotecólogo responsable de la administración de la biblioteca deberá considerar bajo estas circunstancias hacia que extremo de ambas teorías se inclina.

La aplicación de la Teoría Y es benéfica para ambas partes: la biblioteca y el personal que labora en ella. Entonces es de sugerirse su aplicación en la biblioteca dentro de las situaciones que el bibliotecólogo, después de un análisis de sus circunstancias ambientales, decida que pueda ser aplicable. Siendo interesante preguntarse si dichas circunstancias son similares en bibliotecas de instituciones públicas y privadas.

Obras consultadas

Calva González, Juan José. «La comunicación organizacional en la biblioteca : una introducción». — En: Encuentro Nacional de Profesores y Estudiantes de Bibliotecología (1995 : México, D. F.) Memoria / Comp. Daniel Moreno…et al. — México : Oso encuadernaciones e impresiones, 1996. — pp. 55-59.

——– «Elementos de dirección de personal en bibliotecas : aspectos generales». — En: Biblioteca Universitaria : boletín informativo de la Dirección General de Bibliotecas. — Vol. 9, no. 4, octubre-diciembre 1994. — pp. 28-35.

——–La motivación de personal : análisis de las teorías generales y el aspecto motivacional del sistema bibliotecario de la UNAM. — México : J. J. Calva G., 1988. — Tesis (Licenciado en Bibliotecología) — UNAM, Facultad de Filosofía y Letras, Colegio de Bibliotecología.

——–«Las necesidades de información en la planeación bibliotecaria». — En: Biblioteca Universitaria : boletín informativo de la Dirección General de Bibliotecas. — Vol. 6, no. 1, enero-marzo 1991. — pp. 25-30.

——–«Los tipos de planes en las bibliotecas». — En: Biblioteca Universitaria : boletín informativo de la Dirección General de Bibliotecas. — Vol. 6, no. 3, julio-septiembre 1991. — pp. 25-28.

Due, Richard T. «Client/server feasibility». — En: Information systems management. — Vol. 11, issue 3, summer 1994.

Evans, G. Edward. Técnicas de administración para bibliotecarios. — México : UNAM, Dirección General de Bibliotecas, 1980.

Gellerman, Paul W. Motivación y productividad. — México : Diana, 1979.

Koontz, Harold, Cyril O’Donnell y Heinz W. — Administración. — México : McGraw-Hill, 1995.

Mcgregor, Douglas. El aspecto humano de las empresas.– México : Diana, c1979.

Morton, Donald J. «Applying theory Y to library management». — En: College and Research Libraries. — Vol. 36, no. 4, 1975.

Nandy Subodh Gopal. «Current trends in library management». — En: College and Research Libraries. — Vol. 36, no. 4, 1975.

Orne, Jerrold. «Future academic library administration-whiter or whether». — En: The academics library : essays in honor of Guy R. Lyle / edit. by E. Farber and R. Walling. — Metuchen, N. J. : Scarecrow, 1974.

Recomendaciones sobre capacitación de personal no profesional y lista de actividades profesionales y no profesionales / Colegio Nacional de Bibliotecarios, A. C. — [México : CNB, 1982].

Stueart, Robert y Barbara B. Moran. Library management. — 3th ed. — Litletown, Col. : Libraries Unlimited, 1987.

——–Library and information center management. — 4th ed. — Englewood, Col. : Libraries Unlimited, 1993.

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¿Qué es la multimedia?

Este concepto es tan antiguo como la comunicación humana ya que al expresarnos en una charla normal hablamos (sonido), escribimos (texto), observamos a nuestro interlocutor (video) y accionamos con gestos y movimientos de las manos (animación). En la actualidad es un término con el que nos encontramos a diario.

La multimedia se aplica a cualquier objeto que usa simultáneamente diferentes formas ya sean de texto, sonido, imágenes, animación y video para informar o entretener al usuario. También se puede calificar como multimedia a los medios electrónicos (u otros medios) que permiten almacenar y presentar contenido multimedia.

Las presentaciones multimedia pueden verse en un escenario, proyectarse, transmitirse, o reproducirse localmente en un dispositivo por medio de un reproductor multimedia. Una transmisión puede ser una presentación multimedia en vivo o grabada. Las transmisiones pueden usar tecnología tanto analógica como digital.

La multimedia se emplea en diversos campos del conocimiento como el arte, educación, entretenimiento, ingeniería, medicina, matemáticas, negocios, y la investigación científica. En la educación, la multimedia se utiliza para producir los cursos de aprendizaje computarizado y los libros de consulta como enciclopedia y almanaques.

En conclusión, la multimedia es una forma de transmitir información de manera entretenida, es uno de los inventos más atractivos para todos de la era tecnológica, que sirve en especial en la educación para hacer más dinámico nuestro aprendizaje.

Las bibliotecas y los centros escolares son los sitios donde  más se necesita multimedia, ya que permitirá cambios radicales en el proceso de enseñanza en las próximas décadas, en particular cuando los estudiantes inteligentes descubren que pueden ir más allá de los límites de los métodos de enseñanza tradicionales.jal

Gestión de una Web de Biblioteca

Internet es un gran escaparate. Una de las mejores formas de que una biblioteca se dé a conocer es teniendo un sitio Web a través de las cuales se presente, informe sobre sí misma, se acerque a sus usuarios y, si es posible, ofrezca determinados servicios en línea.

El hecho de que la edición de páginas html se haya simplificado de forma extrema y de que existan múltiples posibilidades para albergar información en servidores conectados a Internet permite que haya una gran cantidad de pequeñas y grandes bibliotecas que se asoman a Internet para dar testimonio de su actividad.

La forma en la que cada Biblioteca se asoma a Internet, varía mucho en función, no tanto de su capacidad técnica, como del tipo de Biblioteca de la que se trate y de su nivel de implicación en los servicios a distancia. Con pocos conocimientos y mucha voluntad y contacto con la comunidad de usuarios, se pueden ver resultados realmente interesantes.

Aquello que no se ve no existe. Ahora bien, precisamente porque Internet es en primer lugar un escaparate, nuestra presencia en la red va a ser observada por muchos. No es recomendable estar en la red por estar, hay que hacerlo bien. Y cualquier esfuerzo razonable por estar bien en la red va a tener efectos multiplicadores. Ante la duda de la utilidad de Internet, siempre es preferible ir en progresión: pequeños presupuestos, pequeños objetivos que se incrementan en función de resultados.

La estética de una Web es importante, pero no decisiva: si los visitantes no encuentran la información que buscan el sitio podrá ser muy atractivo visualmente pero poco funcional, por lo que los usuarios pueden decidir no volver.

Para que un servicio a través de Internet tenga éxito, debe cumplir una serie de características:

• Ubicuidad: ser fácilmente localizable en la red.
• Buscabilidad: estar suficientemente presentes en los buscadores e índices.
• Accesibilidad: no poner trabas a ningún usuario
• Visibilidad: facilidad de comprensión
• Usabilidad: facilidad de uso
• Estética: diseño bonito y práctico
• Fidelidad: capacidad de crear una comunidad
• Veracidad: La capacidad del sitio de responder realmente a las expectativas del usuario, ya que no da información exagerada o falsa. Adecuar la oferta a la capacidad de respuesta.
• Actualización: constante revisión de la actualización de los datos y la conectividad de los enlaces.

Otros aspectos a considerar

• Grado de penetración del acceso a Internet en el entorno de la biblioteca y proyección de futuro.
• Asegurar apoyo institucional y social para garantizar la viabilidad financiera y tecnológica del proyecto y asegurar su permanencia.
• Conocer en profundidad el ciberespacio, especialmente el de su entorno físico o temático. Asumir plenamente el principio básico de la complementariedad de los recursos disponibles. No duplicar informaciones o servicios ya existentes en la red.
• Quién hace la Web: la tendencia actual es a que sea el propio personal bibliotecario especializado en estas tareas, ya que los sistemas de edición de páginas webs son muy fáciles de utilizar. Otras bibliotecas optan por contratar el diseño (o asesoramiento) a empresas especializadas: puede tener buenos resultados siempre que se trabaje de forma interactiva con la Biblioteca, teniendo en cuenta sus necesidades.
• Inversión tecnológica mínima necesaria: puede igualmente asumirlo la Biblioteca, pero precisará de personal especializado y de inversiones en equipamiento o contratarlo con una empresa de servicios. Muchas de las funcionalidades Web están ya incluidas en los paquetes integrados de gestión de bibliotecas (módulo OPAC)
• La Web no puede ser estática: la información debe ser constantemente actualizada, ante cualquier cambio, más aún si se tiene un servicio de noticias o novedades.
• La Web debe ser atractiva, potenciar su uso por parte de los usuarios. Ofertar un servicio de calidad: comprensible, dinámico, rápido, profesional y estéticamente atractivo.
• Promocionar adecuadamente los servicios telemáticos del centro. Poner la información en un servidor Web no es garantía suficiente de alcanzar a todos los usuarios potenciales deseados. Necesitamos dar difusión a la existencia de nuestras páginas si deseamos que cumplan su función.

Arquitectura de la información

La Arquitectura de la Información es la disciplina que trata el diseño de los espacios de información en un entorno digital, estableciendo el conjunto de principios, procesos y métodos que rigen su conceptualización, y que aporta las técnicas, instrumentos y herramientas necesarios para su producción.

En la actualidad la tendencia es ir hacia el Web centrado en el usuario.

La idea fundamental es que el diseño de la Web de biblioteca permita localizar fácilmente lo que buscamos (findability).

El medio para lograr una buena “encontrabilidad” es hacer que cada cosa esté perfectamente identificada (etiquetado, clasificación) y diferenciada del resto y a su vez perfectamente relacionada con el resto de elementos con los que pueda tener relación (familias taxonómicas, hipervínculos). Identificar cada elemento de forma precisa a la vez que permitimos llegar a ellos a través de los contenidos relacionados. Generalmente a través de un sistema de organización del conocimiento adecuado a la comunidad de usuarios a la que va dirigido el Web (o en su caso en un lenguaje natural).

Algunas bibliotecas experimentan ya con métodos para hacer más fácil su utilización… La “usabilidad” (usability)

es la medida de cómo un usuario individual navega , busca o interactúa; se trata de un conjunto de técnicas de evaluación, ideadas por J. Nielsen y recogidas ya en varias normas ISO. El interfaz de usuario es el elemento clave para la usabilidad de un sitio Web (y en el caso de las Bibliotecas, el interfaz del OPAC y cualquier otro recurso de información) ya que condiciona la interacción hombre-ordenador.

Las últimas tendencia giran en torno al concepto de J.J. Garret “user experiences” es decir, diseñar Web basándose en estudios previos sobre las experiencias y el comportamiento práctico del usuario.

El diseño del Web ha de partir de estos principios básicos en el comportamiento de los usuarios en la Web:

• No leemos las páginas, las hojeamos
• No tomamos decisiones óptimas, sino suficientes
• No buscamos la mejor información: nos apañamos con lo que encontramos en las fuentes a las que estamos acostumbrados
• No malgastamos el tiempo rastreando en grandes cantidades de información: no vamos más allá de un determinado nivel de profundidad, no comprobamos más de un nº determinado de enlaces
• No averiguamos el funcionamiento de las cosas, nos las arreglamos.

A veces nuestro Web deberá prescindir de la perfección profesional para ir a modelos más cercanos al comportamiento real de los usuarios a los que intentamos fidelizar.

Como resultado de todo esto, una de las tendencias hoy día va hacia no presentar una sola información de la Biblioteca, sino a la personalización de dicha información, es decir, distintas formas de presentar la información de la Biblioteca en función de los perfiles de los grupos de usuarios…

Biblioteca de la UC3M: http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/indice.php

Veanse los servicios agrupados por perfiles, según estos sean más útiles para el grupo de usuarios, en el marco de la izquierda.

Biblioteca de la UAM: http://biblioteca.uam.es/

Véanse las guías de apoyo al estudiante y apoyo al investigador. Más que Web por perfiles se trata de una recopilación con explicación de los servicios más interesantes para estos grupos de usuarios.

Bibliografía

JIMENEZ PINO, M. Evaluación de sedes web. Revista española de documentación científica , Vol. 24 : Num. 4, 405-433

MARCOS, MARI CARMEN. Guía de la supervivencia en Internet para bibliotecarios. Profesional de la información . Vol. 12, Nð 3 (2003), p. 245-246

MERLO VEGA, J.A. 50 aplicaciones bibliotecarias de Internet. Educación y biblioteca , noviembre 1999, n. 106, p. 38-47. http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/aplica.htm

NÚÑEZ, LLUISA . Las bibliotecas en la era de Internet . Educación y biblioteca; 2001; Nº 122 ; pp. 40-43

TRAMULLAS, J. Diseño de información para el web, 1996-2000. Un análisis bibliográfico selectivo. El profesional de la información, Vol. 10 : Num. 12 (2001), p. 34-40.

ZAPATA CARDENAS, CARLOS ALBERTO. La brecha digital: internet y algunos problemas asociados al concepto tradicional de biblioteca. Pez de Plata : Bibliotecas Públicas a la Vanguardia 1(2) (2004). http://eprints.rclis.org/archive/00004064/